9月12日，在2024年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會金融服務(wù)專題活動首日，京東金融召開體驗升級溝通會。除產(chǎn)品發(fā)布外，京東金融還分享了在消費者權(quán)益保護上的實踐與創(chuàng)新。聚焦簡單、快捷、安全的用戶服務(wù)需求，京東金融構(gòu)建了“三位一體”的平臺生態(tài)，以毫秒級風(fēng)險感知與決策、超1000萬次的數(shù)字人服務(wù)與多形式交互，實現(xiàn)平臺風(fēng)險防控與用戶金融素養(yǎng)的雙提升。其打造的“用戶保護中心”則實時、全過程保護消費者權(quán)益。

毫秒級風(fēng)險防控

金融是經(jīng)濟的血脈，做好金融消費者權(quán)益保護是推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融體系持續(xù)穩(wěn)健運行的重要基礎(chǔ)。京東金融作為互聯(lián)網(wǎng)平臺代表，積極響應(yīng)國家號召，在健全金融消費者保護、與相關(guān)單位配合嚴厲打擊非法金融活動兩個方面下功夫。

在健全金融消費者保護上，京東金融利用人工智能、大數(shù)據(jù)、AI機器人學(xué)習(xí)、多模態(tài)交互等新興技術(shù)，結(jié)合自身超10年的服務(wù)經(jīng)驗，構(gòu)建起了“三位一體”的平臺生態(tài)。生態(tài)內(nèi)，安全防控、智能服務(wù)、金融宣教高效循環(huán)，保障用戶金融安全。

其中安全防控作為保障層聯(lián)防聯(lián)控，可實現(xiàn)毫秒級的風(fēng)險決策，當(dāng)識別到相關(guān)風(fēng)險時可通過交易掛起、彈窗提示、客服外呼等多種方式向消費者發(fā)起預(yù)警提示并進行及時止損。2023年，京東金融通過智能風(fēng)控攔截、預(yù)警勸阻等方式，向用戶反詐預(yù)警2390萬次，幫助用戶直接阻斷資金損失11.3億元。

京東金融開創(chuàng)了“數(shù)字人直播答疑+知識科普”的7?24小時服務(wù)模式，實現(xiàn)從文字語音到多模態(tài)的多元交互模式，讓服務(wù)更智能。在消費者權(quán)益保護專場直播，數(shù)字人藍芯上崗，輕松解答消費者隨機提出的各種問題。在過去，京東金融的這一服務(wù)模式，服務(wù)消費者超1000萬次，服務(wù)滿意度超90%。

除了體系架構(gòu)、資源投入、技術(shù)支持，京東金融也積極同國家反詐中心、北京反詐中心、各地公安等密切協(xié)作，持續(xù)開展各類型的金融宣教工作。在9月初由國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員聯(lián)合開展的“金融教育宣傳月”活動中，京東金融通過展位、宣講、互動游戲等為消費者普及相關(guān)知識。

用戶保護中心

近年來，隨著信息社會快速發(fā)展，以電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為代表的新型網(wǎng)絡(luò)犯罪成為主流犯罪，公安機關(guān)等部門高度重視，在持續(xù)高壓嚴打網(wǎng)絡(luò)違法犯罪、強化網(wǎng)絡(luò)亂象治理的同時，指導(dǎo)超大型互聯(lián)網(wǎng)平臺切實壓緊壓實主體責(zé)任，充分發(fā)揮公約協(xié)議的自律自治作用。京東金融積極響應(yīng)，在如何建立打擊非法金融活動的“天羅地網(wǎng)”，如何打造消費者保護的“金剛罩、鐵布衫”上，持續(xù)思考并付諸行動，切實保護消費者的權(quán)益。

在京東金融App上，設(shè)置有專門的“用戶保護中心”，提供實時、全過程服務(wù)。功能上，“用戶保護中心”聚合協(xié)議查詢、隱私設(shè)置、服務(wù)管理、便捷咨詢、金融知識教育普及專欄等多種服務(wù)，以短視頻、圖文、課程、互動問答等多形式，為消費者提供更有溫度的服務(wù)。

金融消費者權(quán)益保護任重道遠，未來京東金融仍將堅持“客戶為先”，持續(xù)深化社會責(zé)任，提升全民風(fēng)險防范意識和自我保護能力，培育金融安全文化，進一步筑牢安全防線。京東金融也將在消費者權(quán)益保護建設(shè)、安全防控、客戶體驗等方向持續(xù)加大投入，聯(lián)動產(chǎn)業(yè)機構(gòu)同題共答、同頻共振、同向發(fā)力，持續(xù)共建“金融安全防線”。